Donner envie à vos clients de revenir

Un client satisfait ne pense pas forcément à revenir tout seul

C’est une erreur fréquente.

On se dit :

« Ils étaient contents. Ils reviendront. »

Peut-être.

Mais entre-temps, ils auront vu autre chose.

Une nouvelle boutique.

Un concurrent.

Une publicité.

Une recommandation.

Ou ils auront tout simplement oublié.

Ce n’est pas très romantique, mais la satisfaction ne suffit pas toujours à créer une habitude.

Un client peut avoir adoré son expérience chez vous et ne plus jamais revenir simplement parce qu’aucune occasion ne lui a rappelé votre existence.

La vraie question devient donc :

qu’est-ce qui donne envie à quelqu’un de revenir chez vous plutôt que de repartir à zéro ailleurs ?

La fidélisation commence avant même que le client parte

Pour un commerçant, cela peut commencer très simplement.

L’accueil.

Le conseil.

La manière dont la personne se sent dans la boutique.

Le soin apporté au produit.

La façon dont on lui parle.

Le petit détail dont elle se souviendra.

Parce qu’on peut vendre exactement le même produit que quelqu’un d’autre et créer une expérience complètement différente.

Et cette expérience compte énormément.

Un client ne reviendra pas uniquement parce que vous aviez le bon pull, la bonne bougie ou le bon produit.

Il peut revenir parce qu’il s’est senti :

bien accueilli, compris, conseillé et à sa place.

Et ça, ce n’est pas une carte de fidélité avec dix petites cases qui suffit à le créer.

Pour un artisan, la relation ne devrait pas s’arrêter au règlement de la facture

Le chantier est terminé.

La prestation est faite.

La facture est payée.

Très bien.

Mais après ?

Un artisan peut parfois disparaître complètement dès que le travail est terminé.

Pas parce qu’il n’a rien à dire.

Simplement parce qu’il est déjà passé au client suivant.

Et pourtant, un ancien client peut avoir demain :

• un nouveau besoin ;
• un projet complémentaire ;
• quelqu’un à vous recommander ;
• besoin d’entretien ou de suivi ;
• envie de refaire appel à vous quelques mois ou quelques années plus tard.

Si vous ne restez jamais présent, vous comptez uniquement sur sa mémoire.

Et demander à quelqu’un de se souvenir spontanément du nom de l’artisan qu’il a vu trois ans plus tôt…

c’est parfois beaucoup demander.

Rester présent ne veut pas dire envoyer un message toutes les semaines

Votre client n’a probablement pas envie de recevoir :

« Bonjour, pensez à nous ! »

tous les mardis à 8 h 12.

Il risque surtout de penser très fort à se désabonner.

Rester présent signifie plutôt revenir au bon moment avec quelque chose d’utile ou de pertinent.

Cela peut être :

• une nouveauté ;
• une nouvelle collection ;
• un conseil ;
• un rappel d’entretien ;
• un événement ;
• une invitation ;
• une offre ponctuelle ;
• une nouvelle prestation ;
• une actualité réellement intéressante.

« ne contactez pas vos clients uniquement lorsque vous avez besoin de vendre. »

Si votre relation n’existe que les jours où votre chiffre d’affaires est calme, ça finit souvent par se sentir.

Vos coordonnées clients ont de la valeur… si vous savez quoi en faire

Beaucoup de petites entreprises ont déjà une clientèle.

Mais parfois, elles n’ont aucune vraie manière de la retrouver.

Des noms dans un téléphone.

Quelques emails.

Des conversations WhatsApp.

Des factures.

Des tickets.

Et pas vraiment de système.

Je ne parle pas forcément d’installer un énorme CRM avec quarante-six colonnes, douze automatisations et une formation de trois jours pour retrouver le bouton « Ajouter un client ».

Il faut simplement pouvoir savoir :

qui sont vos clients, comment les recontacter et pour quelle bonne raison.

Pour un commerce, cela peut passer par une base email ou un système simple de fidélisation.

Pour un artisan, par un suivi des anciens clients, des prestations réalisées et des besoins futurs.

L’outil importe moins que la logique.

« Si vous ne pouvez jamais reprendre contact avec vos clients, chaque vente recommence presque à zéro. »

Faire revenir un client est aussi une question de rythme

Toutes les activités n’ont pas la même fréquence.

Quelqu’un peut revenir :

toutes les semaines ;

tous les mois ;

deux fois par an ;

tous les trois ans.

Et c’est normal.

On ne fidélise pas un client de coiffure comme un client qui vient de refaire toute sa toiture.

La question n’est donc pas :

« Comment le faire revenir le plus vite possible ? »

Mais :

« À quel moment pourrait-il avoir une bonne raison de penser à moi à nouveau ? »

Pour certains, ce sera une nouvelle collection.

Pour d’autres, un entretien.

Un nouveau projet.

Un renouvellement.

Un besoin complémentaire.

Ou simplement une occasion de recommander votre activité à quelqu’un de leur entourage.

Un client fidèle ne rapporte pas uniquement une deuxième vente

Un bon client peut :

revenir,

acheter davantage,

tester une nouvelle offre,

parler de vous,

vous laisser un avis,

vous recommander.

Et parfois, il fait plusieurs de ces choses.

C’est pour cela que la relation après la vente mérite autant d’attention que l’arrivée du premier client.

Vous avez déjà consacré du temps et parfois de l’argent pour que cette personne vous découvre.

Il serait dommage de refaire tout le chemin depuis zéro la prochaine fois.

La recommandation ne devrait pas être laissée uniquement au hasard

« Mes clients me recommandent beaucoup. »

Très bien.

Mais est-ce que vous leur facilitez vraiment la tâche ?

Une personne satisfaite peut avoir envie de parler de vous mais ne jamais penser à le faire spontanément.

Vous pouvez l’aider.

Pas en lui demandant :

« Vous pouvez me trouver trois nouveaux clients pour jeudi ? »

Mais en créant des occasions naturelles.

Demander un avis après une bonne expérience.

Rappeler que vous travaillez dans telle zone.

Expliquer que vous êtes heureux d’être recommandé.

Donner quelque chose de facile à partager.

Créer une offre de parrainage si cela a du sens.

Ou simplement offrir une expérience tellement bonne que le client parle de vous sans qu’on ait besoin de lui demander.

La recommandation est souvent une conséquence de la satisfaction, mais elle peut aussi être encouragée intelligemment.

Les avis clients font partie de la fidélisation

On pourrait penser qu’un avis Google sert uniquement à trouver de nouveaux clients.

Pas seulement.

Demander un avis permet aussi de prolonger la relation.

Cela oblige votre client à remettre des mots sur son expérience.

Et lorsqu’il écrit :

« J’ai vraiment apprécié l’accueil, le conseil et la qualité… »

il consolide aussi mentalement la raison pour laquelle il vous a choisi.

Évidemment, il ne faut pas transformer chaque client en attaché de presse gratuit.

Mais lorsqu’une expérience s’est réellement bien passée, demander un avis est parfaitement légitime.

Et cet avis aidera ensuite les prochains clients à vous faire confiance.

Une communauté locale peut parfois valoir plus qu’une grosse audience

Pour un commerce, surtout local, il y a quelque chose de très puissant dans le fait que les clients aient le sentiment de faire partie de votre univers.

Ils connaissent votre boutique.

Ils voient arriver les nouveautés.

Ils discutent avec vous.

Ils savent un peu qui vous êtes.

Ils passent même parfois « juste pour voir ».

C’est exactement ce que vous voulez créer.

Pas forcément une communauté de 50 000 personnes.

Mais un noyau de clients qui pensent à vous naturellement.

Les réseaux sociaux peuvent être très utiles ici.

Non pas uniquement pour courir après de nouvelles personnes, mais pour entretenir la relation avec celles qui vous connaissent déjà.

Les petites attentions comptent énormément

Ce ne sont pas toujours les grandes opérations marketing qui font revenir.

Parfois, c’est beaucoup plus simple.

Se souvenir d’un prénom.

D’une préférence.

D’un précédent achat.

Envoyer un message quand quelque chose susceptible d’intéresser le client arrive.

Prendre des nouvelles après une prestation importante.

Expliquer comment entretenir ce qu’il vient d’acheter.

Dire merci.

Ça paraît presque trop simple pour être écrit dans une stratégie commerciale.

Et pourtant.

« La fidélisation est avant tout une relation humaine. »

Les outils peuvent aider à ne rien oublier.

Mais ils ne remplaceront jamais l’attention.

Attention à ne pas confondre fidélité et promotion permanente

Si la seule raison de revenir chez vous est :

-20 %

puis :

-30 %

puis :

vente privée exceptionnelle pour clients privilégiés, comme les trois semaines précédentes,

vous ne créez pas forcément de la fidélité.

Vous créez parfois simplement l’habitude d’attendre la prochaine remise.

Une vraie fidélisation repose plutôt sur plusieurs choses :

la qualité,

la confiance,

l’expérience,

la relation,

la pertinence,

et la raison de revenir.

Une promotion peut faire partie de tout cela.

Mais elle ne devrait pas être le seul moteur.

Un client insatisfait peut parfois devenir un client très fidèle

Il y aura des problèmes.

Une erreur.

Un retard.

Un produit qui ne convient pas.

Une prestation qui ne répond pas exactement à l’attente.

Ce qui compte énormément, c’est la manière dont vous gérez la situation.

Ignorer.

Se justifier pendant vingt minutes.

Ou chercher une solution.

Un problème bien traité peut parfois renforcer la confiance.

Parce que votre client découvre ce qui se passe lorsque tout n’est pas parfait.

Et il sait alors s’il peut réellement compter sur vous.

La fidélisation se joue aussi là.

Pas seulement dans les moments faciles.

Il faut parfois mesurer ce qui se passe après la première vente

Vous regardez peut-être votre chiffre d’affaires.

Votre nombre de ventes.

Vos nouveaux clients.

Mais savez-vous :

combien reviennent ?

À quelle fréquence ?

Combien vous recommandent ?

Quels clients achètent plusieurs prestations ou plusieurs catégories de produits ?

Quelles actions les font revenir ?

Pas besoin de créer un tableau de bord de multinationale.

Quelques indicateurs simples peuvent déjà vous apprendre énormément.

Parce qu’avant de vouloir attirer toujours plus de nouveaux clients, il est utile de savoir combien de valeur vous laissez déjà repartir par la porte.

Ce que je regarde quand quelqu’un me dit « mes clients ne reviennent pas »

Je ne commence pas automatiquement par proposer une carte de fidélité.

Je regarde d’abord :

Pourquoi reviendraient-ils ?

Quelle est la fréquence naturelle de l’activité ?

Comment se passe l’expérience ?

Récupérez-vous leurs coordonnées ?

Restez-vous présent ?

Existe-t-il une offre complémentaire ou future ?

Demandez-vous des avis ?

Facilitez-vous les recommandations ?

Et surtout :

le client a-t-il une vraie raison de penser à vous à nouveau ?

C’est souvent là que se trouve la réponse.

Le meilleur client n’est pas toujours celui que vous n’avez pas encore trouvé

« Avant de consacrer toute votre énergie à chercher le prochain client, regardez aussi ceux qui vous ont déjà fait confiance. »

Vous avez peut-être déjà une partie de votre future croissance dans :

vos anciens clients,

vos clients réguliers,

leurs recommandations,

leurs prochains besoins.

Il faut simplement arrêter de les laisser disparaître complètement après la première vente.